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Reklamationsmanagement in Übersetzungsprozessen

Der Umgang mit Reklamationen (stammt aus dem Lateinischen reclamare: reklamieren/widerrufen) beeinflusst die Kundenzufriedenheit und -bindung. Dennoch setzen sich Unternehmen oder freiberufliche Übersetzer oftmals ungern damit auseinander. Schließlich sind sie ein Ausdruck dafür, dass der Auftraggeber, Kunde oder eine Abteilung aus dem eigenen Unternehmen mit dem abgelieferten Produkt oder der Leistung unzufrieden ist. Reklamationen können bei tatsächlich vorhandenen Mängeln gerechtfertigt sein, aber auch in Missverständnissen bei der Auftragsvergabe begründet liegen. Unabhängig von den Ursachen, sollte der Übersetzungspartner die Reklamationen ernst nehmen, systematisch bearbeiten, ggf. Maßnahmen zur Optimierung ergreifen und gemeinsam mit dem Kunden versuchen, eine Lösung zu finden, die ihn zufriedenstellt. Das Reklamationsmanagement umfasst dabei die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kundenreklamationen hinsichtlich Produkte und Leistungen ergreift. 

Zielsetzung

Reklamationsmanagement ist ein gutes Mittel, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Grundsätzlich sollte ein Auftragnehmer Beanstandungen, so unerfreulich sie auch sind, etwas Positives abgewinnen. Denn damit hat er die Möglichkeit, seine abgelieferte Übersetzung nachzubessern, seine Arbeitsweise sowie Prozesse auf Schwachstellen zu überprüfen und Wiederholungsfehler zu vermeiden oder wenigstens zu reduzieren. Nimmt der Auftraggeber eine vermeintlich schlechte Arbeit stillschweigend hin, ist das Risiko groß, dass er einen neuen Übersetzer bzw. Sprachdienstleister für Folgeprojekte einsetzt. Darüber hinaus kann ein Imageschaden entstehen, nämlich dann, wenn der Auftraggeber über soziale Netzwerke schlechte Bewertungen abgibt oder seinen negativen Eindruck an andere Personen weitergibt. Man sagt, ein zufriedener Kunde teilt seine Erfahrung mit drei Personen, ein unzufriedener mit zehn. Mit einem sorgfältigen Reklamationsmanagement lassen sich außerdem künftige Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten umgehen. Diese können insbesondere dann, wenn eine fehlerhafte Übersetzung zu Schäden führt, z. B. weil eine Maschine falsch bedient oder regulatorische Vorgaben nicht eingehalten wurden, je nach Vertragsklausel nicht unerheblich sein.

Klassifizierung

Geht eine Reklamation ein, sollte zunächst analysiert werden, ob sie überhaupt berechtigt und begründet ist. Hat der Auftraggeber z. B. eine falsche Datei zur Übersetzung geschickt oder die Zielsprache, wie amerikanisches oder britisches Englisch, nicht eindeutig definiert, so kann die Beanstandung ggf. zurückgewiesen werden. Eine begründete, berechtigte Sachreklamation liegt dann vor, wenn sie objektiv und nachprüfbar ist, z. B. weil der Auftraggeber fehlerhafte oder fehlende Übersetzungen nachweisen kann. Es gibt auch Reklamationen über persönliches Fehlverhalten, etwa wenn Nachfragen zeitverzögert, inkompetent oder gar nicht beantwortet wurden. Zusätzlich sollten die Reklamationen nach ihrem Schweregrad bewertet werden. Kleinere Anmerkungen oder Korrekturen wiegen nicht schwer und erfordern in der Regel keine weitreichenden Änderungen in der bisherigen Arbeitsweise oder dem Prozessverlauf. Anders sieht es bei gravierenden Reklamationen aus. Hier ist eine intensive, selbstkritische Fehlersuche unumgänglich. Bei Erst-Reklamationen sollte überprüft werden, wie diese zukünftig vermieden werden können; während bei mehrfach vorkommenden der Auftragnehmer analysieren sollte, warum die bereits eingeleiteten Gegenmaßnahmen erfolglos waren.

Bei Übersetzungsprojekten kommt es in der Regel zu Reklamationen in Bezug auf:

  • Datenvor- und -nachbereitung: Dies ist dann der Fall, wenn der Sprachdienstleister gelayoutete Dateien, z. B. im InDesign-Format, erhält und diese unvollständig ausliest oder die Übersetzung fehlerhaft in das Layout setzt.
  • Übersetzung: Entweder werden fehlerhafte, unvollständige oder inkonsistente Übersetzungen bemängelt.
  • Projektmanagement: Das Nichteinhalten von Lieferterminen oder Prozessen, mangelnde Erreichbarkeit oder fehlerhafte Rechnungsstellung sind die hauptsächlichen Gründe.
  • Infrastruktur/Tools/Translation Memory: Hier treten Reklamationen auf, wenn der Sprachdienstleister wenig professionelle Lösungen verwendet, die beispielsweise die Datensicherheit gefährden oder nicht über ausreichende Schnittstellen zum Datenaustausch verfügen. Ein weiteres Risiko entsteht bei mangelnder Toolkompetenz in den eingesetzten Systemen. Eine nicht konsistente Nutzung des Translation Memory ist ein weiterer Grund für Beanstandungen.

Reklamationsbearbeitung

Um aus Fehlern zu lernen, empfiehlt sich eine sorgfältige Bearbeitung der Reklamationen. Sie sollten inklusive der daraus abgeleiteten Reaktion strukturiert erfasst und lückenlos sowie nachvollziehbar dokumentiert werden. Die Auswertung und Einstufung erfolgt unter eigenen Qualitätsvorgaben, getroffenen Vertragsvereinbarungen und / oder den Qualitätsnormen ISO 9001 / ISO 17100. Daran anschließend erfolgt eine selbstkritische Fehleranalyse und die Einführung und konsequente Umsetzung von Maßnahmen zur Verhinderung dieser Reklamationen.

Warum Reklamationen ein Grund zur Freude sind

  • Jeder Kunde, der reklamiert, ist Ihr Unternehmensberater und Qualitätsmanager.
  • Der Kunde gibt Ihnen die Chance, ihn am Ende doch noch zufrieden zu stellen.
  • Sie haben die Möglichkeit, negative Multiplikationseffekte abzuwenden.
  • Je früher ein Fehler aufgedeckt und behoben werden kann, desto weniger weitere Kunden machen dieselbe schlechte Erfahrung.
  • Ein professioneller, kundenfreundlicher Umgang mit Reklamationen bleibt positiv in Erinnerung.

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