Support- und Updatevertrag

Across Systems GmbH

§ 1 Software und Leistungen

1. Die Vertragspartner vereinbaren die in Absatz 2 genannten Dienste für die in Anlage 1 genannte Software.

2. Die ACROSS GmbH erbringt folgende Leistungen:

a) Lieferung von Updates:
Die ACROSS GmbH entwickelt die Software fort, passt sie an geänderte Anforderungen an, beseitigt reproduzierbare Fehler, um die nach dem Softwareüberlassungsvertrag geschuldete Qualität aufrechtzuerhalten, und überlässt dem Auftraggeber hieraus entstehende neue Versionen der Software. Miterfasst sind kleinere Funktionserweiterungen.

b) Support:
Die ACROSS GmbH leistet für den Auftraggeber Unterstützung, Beratung und Hilfestellung bei der Nutzung und Bedienung der Software.
Die Leistungen sind in Anlage 2 spezifiziert.

3. Die Softwarepflege wird nach dem jeweiligen Stand der Technik erbracht und so, dass sie sich am Interesse der Gesamtheit der Softwarenutzer orientiert. Die Leistungen werden nur in Bezug auf den zuletzt und den unmittelbar zuvor von der ACROSS GmbH ausgelieferten Softwarestand erbracht. Die Leistungen des vorliegenden Vertrages werden stets nur für eine Betriebsstätte des Auftraggebers und dort für die gesamte Installation der Across Software erbracht.

4. Folgende Leistungen sind insbesondere nicht Gegenstand dieses Vertrages, sofern sie nicht individuell vereinbart wurden (siehe §5):

a) Beratung, Schulung, Einarbeitung von Mitarbeitern des Auftraggebers;

b) Behebung von Fehlern beim Auftraggeber;

c) Installation von Updates;

d) Dienstleistungen, die sich als Folge eines Updates ergeben, z.B. Formularänderungen, Reportanpassungen;

e) Behebung von (behaupteten) Programmfehlern, die sich nicht reproduzieren lassen, und von Programmfehlern in Testsystemen oder der Across-Entwicklungsumgebung (API);

f) individuelle Änderungen und Ergänzungen der Software;

5. Die ACROSS GmbH kann die neue Software so ausliefern, wie dies für die erste Auslieferung nach dem Softwarekaufvertrag gestattet war, oder dadurch, dass die neue Version dem Auftraggeber elektronisch zugänglich gemacht wird. Bei einer Änderung des Stands der Technik behält sich die ACROSS GmbH eine Änderung der Auslieferung vor.

6. Für Testsysteme und Across-Entwicklungslizenzen (SDK) werden keine Supportleistungen erbracht. Für API-Schnittstellen erbringt die ACROSS GmbH nur den Service, dass die Schnittstelle die Werte zurückliefert, die sie liefern soll.

§ 2 Mitwirkung des Auftraggebers

1. Der Auftraggeber meldet Störungen, Fehler und Schäden unverzüglich. Die Meldung kann zunächst mündlich erfolgen, ist jedoch spätestens am nächsten Werktag über das Ticket-System zu wiederholen. Sie muss so genau sein, dass die ACROSS GmbH zielgerichtet mit der Störungsbeseitigung beginnen kann. Sie kann nur durch eine Person abgegeben werden, die die notwendige Kenntnis der Software und berufliche Qualifikation hat und der ACROSS GmbH vom Auftraggeber schriftlich als meldeberechtigt benannt wurde.

2. Der Auftraggeber hält die Mitarbeiter, die mit der Software umgehen, geschult. Er wirkt an der Fehlerbeseitigung insbesondere dadurch mit, dass er Mitarbeiter, Informationen, Räume, Geräte, Programme und Telekommunikationseinrichtungen zur Verfügung stellt, die Datenverarbeitungsvorgänge ordnungsgemäß dokumentiert, die Daten nach dem Stand der Technik sichert und die Vorgänge im Bereich der Software so genau wie möglich protokolliert.

3. Der Auftraggeber gestattet der ACROSS GmbH den Zugang zur Software und die Auslieferung neuer Software über Datenleitungen. Er stellt die hierfür notwendigen Verbindungen her.

§ 3 Rechte an der Software

1. Der Auftraggeber hat an der ihm im Rahmen der Dienste überlassenen Software dieselben Rechte wie an der erworbenen Standardsoftware. Er darf jedoch stets nur eine Version nutzen. Die Nutzung als Testsystem ist vergütungspflichtig.

2. Mit der neuen Version darf der Auftraggeber vor der produktiven Nutzung Tests und Schulungen durchführen. Er darf frühere Versionen der Software nach Ende der produktiven Nutzung zur Dokumentation und für Notfälle aufbewahren und einsetzen; dies jedoch nicht länger als ein Jahr nach Auslieferung einer neuen Version der Software. Die ACROSS GmbH räumt ihm hiermit die hierfür notwendigen Rechte ein.

§ 4 Vergütung

1. Die Vergütung für die Dienste ist in Anlage 1 geregelt. Die Vergütung wird für jedes Vertragsjahr im Voraus in Rechnung gestellt. Die Vergütungspflicht beginnt mit Ablauf von drei Monaten nach Ablieferung der Software. Die Vergütung errechnet sich aus dem Lizenzwert der gesamten Installation der Software in der Betriebsstätte des Auftraggebers.

2. Eine Änderung des Listenpreises der Software ermöglicht eine prozentual gleiche Änderung der Vergütung für die Softwarepflege. Beide Vertragspartner können die Änderung schriftlich frühestens zum nächsten Kalenderquartalsbeginn verlangen. Bei einer Preissteigerung hat der Auftraggeber das Recht, den Vertrag ohne Beachtung der Mindestvertragsdauer nach § 6 Abs. 2 zum nächst zulässigen Termin zu kündigen; in diesem Fall bleibt der Preis unverändert.

3. Die ACROSS GmbH kann zusätzliche Vergütungen verlangen für Leistungen, die der Auftraggeber wegen Versäumung einer Mitwirkungspflicht verursachte oder die durch Fehlbedienung oder nicht korrekte Softwareumgebung notwendig wurde oder die der Auftraggeber zusätzlich wünschte.

§ 5 Dienstleistungskontingente

1. Der Auftraggeber kann abweichend zu §1 Abs. 4. bei der ACROSS GmbH schriftlich Kontingente für Dienstleistungen bestellen, für die die ACROSS GmbH das erforderliche Know-how besitzt (z.B. Schulung, Training, Konfiguration, Beratung, Handhabungsunterstützung). Die konkreten Leistungsanforderungen und Zeitpunkte der Leistungserbringung werden bei der Inanspruchnahme des Kontingents gemeinsam festgelegt.

2. Der Anspruch auf Dienstleistungen aus der Kontingentvereinbarung gilt unabhängig vom Vertragsjahr des Support- und Updatevertrags jeweils für ein Kalenderjahr. Mit Ablauf des Kalenderjahrs verfällt das Kontingent entschädigungslos. Wenn der Auftraggeber mehrere Kontingente bestellt hat, wird stets das älteste Kontingent zunächst verbraucht.

3. Die ACROSS GmbH kann die gesamte Vergütung des Kontingents bei Abschluss der Kontingentvereinbarung auch rückwirkend für das jeweilige Kalenderjahr in Rechnung stellen. Für die Kontingentvereinbarung gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der ACROSS GmbH.

§ 6 Vertragsdauer

1. Der Vertrag beginnt zu dem Zeitpunkt, zu welchem der Auftraggeber die Software technisch nutzen kann.

2. Der Vertrag kann von beiden Vertragspartnern mit einer Frist von drei Monaten zum Vertragsjahresende gekündigt werden, frühestens zum Ablauf von 36 Kalendermonaten. Mangels Kündigung verlängert sich der Vertrag um jeweils ein Jahr.

3. Für eine außerordentliche Beendigung des Vertrages gilt § 6 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Wenn eine fristlose Kündigung der ACROSS GmbH auf einem vertragswidrigen Verhalten des Auftraggebers beruht, behält die ACROSS GmbH als Mindestschadensersatz den Anspruch auf die vertragsgemäße Vergütung, auf die sie ohne die Kündigung Anspruch gehabt hätte. Als Abzug für ersparte Aufwendungen der ACROSS GmbH werden 10 % der Vergütung vereinbart. Dem Auftraggeber wird der Nachweis gestattet, die Ersparnis sei wesentlich höher als 10 %.

4. Wenn der Auftraggeber die Software nicht gekauft, sondern gemietet hat, endet der vorliegende Vertrag automatisch und ohne Abgabe einer Erklärung, wenn der Mietvertrag endet.

5. Bei Beendigung des Support- und Updatevertrags endet die Vereinbarung über Dienstleistungskontingente zum Ablauf des Kalenderjahrs in dem der Support- und Updatevertrag endet.

§ 7 Allgemeine Geschäftsbedingungen

Es gelten ausschließlich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der ACROSS GmbH, die auf deren Homepage veröffentlicht sind.

Anlage 1 zum Update- und Supportvertrag

Anlage 2 zum Update- und Supportvertrag

Umfang der Supportleistungen

1. Supportleistungen im Sinne dieser Bedingungen sind nur solche Leistungen von ACROSS, die nicht in der Erbringung der gesetzlichen Mängelgewährleistung bestehen.
2. Auftraggeber mit gültigen Supportverträgen erhalten Supportdienstleistungen von ACROSS in der Regel per Ticketsystem. Bei Betriebsstillständen und in Ausnahmesituationen steht zusätzlich der telefonische Support für Rückfragen zur Verfügung unter +49 (0)7248 925 423. Voraussetzung hierfür ist ein vorab erstelltes, qualifiziertes Supportticket im Ticketsystem. (Das Supportticket muss dabei alle wesentlichen Informationen enthalten, so dass ACROSS mit der Bearbeitung beginnen kann. Dazu gehören eine genaue Problembeschreibung, wie sich das Problem äußert, ggf. die Übermittlung einer Fehlermeldung, die Beschreibung der Prozessschritte, die zu dem Fehler geführt haben, ggf. vorausgehende Veränderungen an der Konfiguration, die Beschreibung eigener Lösungsversuche etc.).
3. Der genaue Umfang der Supportleistungen ist abhängig von dem vom Auftraggeber gewählten Paket. Im Anhang zu diesen Bedingungen sind in einer tabellarischen Übersicht der Pakete deren jeweilige Leistungsinhalte zu entnehmen.
4. Die Supportleistungen beziehen sich ausschließlich auf die vom Auftraggeber erworbenen ACROSS-Produktlizenzen. Ausgeschlossen von Supportleistungen im Sinne dieser Vereinbarung sind Fremdprodukte (z.B. entsprechend ausgewiesene Handelsprodukte und/oder Produkte von Drittherstellern). Hierfür muss der Auftraggeber bei Bedarf gesonderte Supportleistungen von den jeweiligen Herstellern in Anspruch nehmen.
5. ACROSS behält sich das Recht vor, Supportleistungen an autorisierte Dritte zu delegieren, die im Auftrag von ACROSS die geschuldeten Leistungen vornehmen werden.
6. Der Support erfolgt ausschließlich für die gemäß dem Vertrag über den Erwerb der zugrundeliegenden Software vereinbarten Betriebsstätten des Auftraggebers und für die dort verwendete Landes- und Sprachversion der Software. Die Supportbetreuung für andere Betriebsstätten, Landes- und Sprachversionen erfordert die ausdrückliche Aufnahme in den Supportumfang gegen zusätzliches Entgelt. Die Beschränkung des Supports auf einzelne Lizenzen innerhalb einer Installation oder auf Programmteile ist nicht möglich.
7. ACROSS behält sich das Recht vor Supportleistungen nur gegenüber vom Auftraggeber im Vorhinein zu benennende technische Ansprechpartner zu leisten ("named support").
8. Sofern es sich offenkundig um solche Supportfragen handelt, die durch bereits zur Verfügung stehende Dokumente bzw. Informationen beantwortet werden können (z.B. im Sinne einer bekannten Fehlbedienung der Software), behält sich ACROSS das Recht vor auf diese bereits zur Verfügung stehenden Dokumente bzw. Informationen (z.B. vorhandene Dokumentationen, Hilfe, FAQs oder andere Hilfsmittel) zu verweisen und keine darüber hinausgehenden Supportleistungen zu erbringen bzw. diese Leistungen gegen zusätzliches Entgelt zu erbringen.
9. Die Supportleistung wird auf Wunsch in deutscher oder englischer Sprache erbracht.
10. Die Erreichbarkeit der Support-Abteilung von ACROSS hängt vom gewählten Leistungspaket ab und ist der tabellarischen Übersicht im Anhang zu diesen Bedingungen zu entnehmen.
11. ACROSS (oder ein autorisierter Erfüllungsgehilfe) wird dem Auftraggeber im Falle eines Produktionsstillstands schnellstmöglich, nach Eingang der Anfrage qualifiziert antworten. Die Antwortzeit hängt vom gewählten Leistungspaket ab und ist der tabellarischen Übersicht im Anhang zu diesen Bedingungen zu entnehmen. Andere Anfragen werden dem Auftraggeber schnellstmöglich und gemäß dem gewählten Leistungspaket beantwortet.
12. Supportanfragen müssen qualifiziert erfolgen und die zu erbringende Supportleistung möglichst genau umschrieben werden.
13. ACROSS steht es frei bei kostenlosen Produktversionen Support zu leisten. ACROSS steht es frei zu bestimmen in welcher Art, Form und Umfang der Support erbracht wird. Im Rahmen von Dauerschuldverhältnissen, z.B. bei der Nutzung von Leistungen der kostenpflichtigen Version der Across Translator Edition, verpflichtet sich ACROSS das jeweilige Produkt im gebrauchsfähigen Zustand zu halten und in diesem Rahmen auch Support zu leisten.

Anhang Severities und Support-Level

Severities

Support-Levels und Service Level Agreement

1^ Gesetzliche deutsche Feiertage (Sitz der ACROSS)

2^ Stundenangaben beziehen sich auf Arbeitstage, nicht auf Kalendertage. Somit entsprechen im Level „Bronze“ 8h einem Arbeitstag.

3^ Für alle Support-Level gelten Mindestgebühren, bitte kontaktieren Sie bei Fragen Ihren Ansprechpartner bei ACROSS.