Support- & Updatebedingungen

§ 1 Geltung der Support- & Updatebedingungen, Rangfolge der Bestimmungen

(1) Sämtlichen Geschäftsbeziehungen der Across Systems GmbH (nachfolgend „ACROSS“ genannt), die die Entwicklung und Lieferung von Updates (= Aktualisierung und Weiterentwicklung), sowie die Erbringung von Supportdienstleistungen hinsichtlich von ACROSS entwickelter bzw. programmierter Standard-Software zum Gegenstand haben, liegen die nachfolgenden Bedingungen zugrunde. In diesen Bedingungen hier nicht geregelt sind kundenspezifische Entwicklungen und spezielle Anpassungen, diese bedürfen einer gesonderten Vereinbarung.

(2) Die aktuelle Fassung dieser Support- & Updatebedingungen (nachfolgend auch „Bedingungen“ genannt) kann immer unter ftp://ftp.across.net/legals/update_de.pdf eingesehen und ausgedruckt werden. Es gelten jeweils die zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses aktuellen Bedingungen.

(3) Ergänzend zu diesen besonderen Support- & Updatebedingungen gelten gleichzeitig auch immer die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von ACROSS, die unter http://www.across.net/agb/ eingesehen und ausgedruckt werden können. Soweit diese Support- & Updatebedingungen bestimmte Regelungen nicht oder nicht vollständig enthalten, so ist auf die Bestimmungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von ACROSS zurückzugreifen. Es gelten jeweils die zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses aktuellen Allgemeinen Geschäftsbedingungen von ACROSS. Ebenso gelten ergänzend die Nutzungsbedingungen für das Netzwerk crossMarket, welche stets in ihrer zum Zeitpunkt des Beginns der Nutzung von crossMarket aktuellen Version Vertragsgegenstand werden.

(4) Abweichenden Vorschriften und Regelungen des Erwerbers der Softwarelizenz (nachfolgend „Vertragspartner“ genannt) wird hiermit ausdrücklich widersprochen; andere Bedingungen werden nicht Vertragsinhalt, auch dann nicht, wenn ACROSS ihnen nicht ausdrücklich widerspricht.

(5) Vereinbarungen zwischen ACROSS und dem Vertragspartner stehen in der nachfolgenden Reihenfolge, wobei das jeweils höher stehende Dokument Vorrang hat:

  • Individuelle Änderungen und/oder Ergänzungen der vertraglichen Vereinbarungen;
  • Individual-vertragliche Vereinbarungen;
  • das Angebot von ACROSS;
  • Besondere Bedingungen von ACROSS (Support- & Updatebedingungen, Lizenzbedingungen bzw. Enduser License Agreement – EULA, Nutzungsbedingungen für das Netzwerk crossMarket etc.);
  • Allgemeine Geschäftsbedingungen von ACROSS;
  • Von ACROSS definierte Systemvoraussetzungen;
  • Standards/DIN-Normen;
  • Gesetzliche Vorschriften.

§ 2 Gebühren, Abrechnungszeitraum, Fälligkeit

(1) Die Gebühren für die hier geregelten Leistungen von ACROSS werden mittels eines Mindestbetrages oder eines auf Grundlage der vom Vertragspartner erworbenen Software ermittelten prozentualen Anteils vom Lizenzlistenpreis berechnet. Liegt der prozentuelle Anteil über dem Mindestbetrag, so gilt dieser prozentuale Anteil als vereinbart. Berechnungsgrundlage ist hierbei stets der unrabattierte Listenpreis der gekauften Software gemäß Angebot. Eine Einschränkung auf einzelne Lizenzen oder Programmteile ist grundsätzlich nicht möglich. Der genaue Betrag ist abhängig von dem vom Vertragspartner gewählten Paket. Im Anhang zu diesen Bedingungen sind in einer tabellarischen Übersicht der Pakete deren Preise und jeweilige Leistungsinhalte zu entnehmen.

(2) Der prozentuale Anteil gemäß Absatz 1 hängt vom gewählten Leistungsumfang ab und bezieht sich stets auf den Lizenzlistenpreis. Der prozentuale Anteil ist der tabellarischen Übersicht im Anhang zu diesen Bedingungen zu entnehmen. Entscheidend ist stets der zum Zeitpunkt des Erwerbs gültige Listenpreis. Eine zusätzliche Gebühr wird dann fällig, wenn nach Vereinbarung dieser Bedingungen weitere Lizenzen erworben werden. Hierbei wird die zusätzliche Gebühr anteilsmäßig für die Gesamtzahl der verbleibenden Monate bis zum Abrechnungsstichtag berechnet.

(3) ACROSS bietet die Software auch als Miet- und Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung an. Sofern sich der Vertragspartner für die Miet- bzw. SaaS-Lösung entscheidet, ist der Supportservice in der niedrigsten Leistungsstufe (Bronze) und der Updateservice, so, wie im Anhang zu diesen Bedingungen zu entnehmen, im monatlichen Mietpreis enthalten, sofern nichts anderes vereinbart wurde.

(4) Maßgeblich sind die zum Zeitpunkt der Bestellung geltenden Preise. Diese verstehen sich jeweils zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer in Höhe von derzeit 19 % bzw. wie von der jeweiligen staatlichen Gesetzgebung vorgeschrieben. Skonto wird nicht gewährt.

(5) Der Abrechnungszeitraum beträgt ein (1) Jahr und ist im Vorhinein fällig. Die Gebühren sind innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Rechnung für den entsprechenden Zeitraum unbar auf das von ACROSS benannte Konto zu zahlen.

(6) ACROSS ist zur Änderung der Gebühren zum Ende der Laufzeit unter Einhaltung einer dreimonatigen Ankündigungsfrist berechtigt. Der Vertragspartner hat in diesem Fall das Recht, den Vertrag mit einer Frist von einem Monat zum Ende der Laufzeit zu kündigen.

(7) Die Gebühren und die Berechnungsgrundlagen sind aus dem jeweiligen Angebot ersichtlich.

(8) Die Zahlungsmodalitäten richten sich im Übrigen nach den Bestimmungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von ACROSS, die unter http://www.across.net/agb/ eingesehen und ausgedruckt werden können.

§ 3 Umfang der Update-Leistungen

(1) Update-Leistungen im Sinne dieser Bedingungen sind nur solche Leistungen von ACROSS, die nicht in der Erbringung von Updates zur Beseitigung von Mängeln im Rahmen der gesetzlichen Mängelgewährleistung bestehen. Letztere erbringt ACROSS selbstverständlich kostenfrei für den Vertragspartner.

(2) ACROSS übernimmt die Zurverfügungstellung von Updates der von ACROSS hergestellten Programme. Update-Leistungen im Sinne dieser Bedingungen sind in diesem Paragraphen abschließend geregelt. Sonstige Leistungen erbringt ACROSS nur gegen gesonderte Vergütung, im Zweifelsfall zu der üblichen Vergütung nach der jeweils aktuellen Preisliste.

(3) ACROSS stellt dem Vertragspartner alle entwickelten Updates im Rahmen dieser Bedingungen ausschließlich zu dessen eigener Installation zur Verfügung.

(4) Die Vereinbarung des Update-Service von ACROSS muss für jede Softwarelizenz des Vertragspartners gesondert erfolgen.

(5) Ausgeschlossen sind Leistungen von ACROSS bezogen auf Fremdprodukte (z.B. entsprechend ausgewiesene Handelsprodukte und/oder Produkte von Drittherstellern). Hierfür müssen bei Bedarf vom Vertragspartner gesonderte Leistungen von den jeweiligen Herstellern direkt vereinbart und bezogen werden.

(6) Updates im Sinne dieser Bedingungen sind Versionsänderungen, die innerhalb einer Version oder Generation der Software veröffentlicht werden (z.B. Service Releases, Aktualisierung der Software, Anpassung der Software an geänderte zwingende rechtliche Vorschriften oder Normen, Erweiterung der Software durch kleinere Features, generelle Weiterentwicklung der Leistungsfähigkeit, Ergänzung der Softwaredokumentation). Updates sind erkenntlich anhand der Ziffer, die der Versionsnummer einer jeden Across-Komponente folgt. ACROSS steht es frei, die Update-Versionen auf CD oder anderen Medien zu veröffentlichen oder als Download zur Verfügung zu stellen.

(7) Updates im Sinne dieser Bedingungen sind auch neue Software-Generationen, die bei ihrer Veröffentlichung an der neuen Versionsnummer erkennbar sind und der gleichen Produktlinie zugeordnet sind.

(8) Updates erfolgen ausschließlich für die dem Erwerb der Software zugrundeliegende Betriebsstätte(n) des Vertragspartners und für die dort verwendete Landes- und Sprachversion der Software. Die Zurverfügungstellung, Installation und/oder Nutzung von Updates für andere Betriebsstätten, Landes- und Sprachversionen erfordern den vorherigen Erwerb weiterer Softwarelizenzen durch den Vertragspartner gegen zusätzliches Entgelt. Die Beschränkung von Updates auf einzelne Lizenzen oder Programmteile innerhalb einer Installation ist nicht möglich.

(9) Updates werden grundsätzlich nur innerhalb der aktuellsten Softwareversion angeboten. Updates für ältere Softwareversionen können auf gesonderte Anfrage des Vertragspartners jedoch eventuell auch nachträglich von ACROSS zur Verfügung gestellt werden.

(10) ACROSS empfiehlt grundsätzlich den vorherigen Test von Updates auf Testsystemen, bevor diese in Produktivumgebungen eingespielt werden. Testsysteme müssen gesondert angefragt werden.

(11) ACROSS steht es frei bei kostenlosen Produktversionen Updates zu liefern. Im Rahmen von Dauerschuldverhältnissen, z.B. bei der Nutzung von Leistungen von ACROSS im Umfeld von crossMarket, verpflichtet sich ACROSS das jeweilige Produkt in gebrauchsfähigem Zustand zu halten.

§ 4 Nicht in den Update-Leistungen enthaltene Leistungen

(1) Folgende Leistungen sind nicht Gegenstand dieser Bedingungen und werden gesondert gemäß eines auf Anfrage des Vertragspartners von ACROSS zu erstellenden Angebotes berechnet, sofern diese nicht in fest georderten Stundenkontingenten enthalten sind oder aus der allgemeinen Preisliste von ACROSS hervorgehen:

  • Beratung, Schulung und Einarbeitung von Mitarbeitern des Vertragspartners, Behebung von Fehlern vor Ort sowie Leistungen zur Beseitigung von Folgeschäden, deren Ursache nicht adäquat kausal auf einem Mangel der Software beruhen;
  • Installation von Updates, die entsprechend dem entstandenen Installationsaufwand berechnet werden;
  • Dienstleistungen, die sich als Folge eines Updates ergeben (ggf. Schulungen, Formularänderungen, Reportanpassungen usw.), werden nach Aufwand abgerechnet und müssen gesondert angefragt werden;
  • Behebung von Programmfehlern, die nicht von ACROSS zu vertreten sind bzw. nicht unter die Gewährleistung fallen;
  • Behebung von Programmfehlern, die sich nicht in kundennahen, standardisierten Systemumgebungen reproduzieren lassen.
  • Behebung von Programmfehlern in Testsystemen
  • Behebung von Programmfehlern in der Across-Entwicklungsumgebung (API)
  • Individualanpassungen, kundenspezifische Programmierungen, die den Standardumfang der Software verändern bzw. erweitern, sowie Automatisierungen.

(2) ACROSS steht es frei zu bestimmen, ob die Änderungen als Update, als Zusatzprogramm oder aber als neues Produkt angeboten werden. Die Überlassung solcher Produkte erfolgt aufgrund gesonderter kostenpflichtiger Einzelbestellung des Vertragspartners zu den dann für diese Produkte geltenden Allgemeinen Geschäfts-, Lizenz-, sowie Support- und Updatebedingungen.

§ 5 Umfang der Supportleistungen

(1) Supportleistungen im Sinne dieser Bedingungen sind nur solche Leistungen von ACROSS, die nicht in der Erbringung der gesetzlichen Mängelgewährleistung bestehen.

(2) Der Vertragspartner erwirbt von ACROSS die Erbringung von Supportleistungen im Sinne von Unterstützung, Beratung und Hilfestellung bei der Nutzung und Bedienung der Software per Ticketsystem bzw. im Ausnahmefall auch per Telefon. Der genaue Umfang der Supportleistungen ist abhängig von dem vom Vertragspartner gewählten Paket. Im Anhang zu diesen Bedingungen sind in einer tabellarischen Übersicht der Pakete deren jeweilige Leistungsinhalte zu entnehmen.

(3) Die Supportleistungen beziehen sich ausschließlich auf die vom Vertragspartner erworbenen ACROSS-Produktlizenzen. Ausgeschlossen von Supportleistungen im Sinne dieser Vereinbarung sind Fremdprodukte (z.B. entsprechend ausgewiesene Handelsprodukte und/oder Produkte von Drittherstellern). Hierfür muss der Vertragspartner bei Bedarf gesonderte Supportleistungen von den jeweiligen Herstellern in Anspruch nehmen.

(4) ACROSS behält sich das Recht vor, Supportleistungen an autorisierte Dritte zu delegieren, die im Auftrag von ACROSS die geschuldeten Leistungen vornehmen werden.

(5) Der Support erfolgt ausschließlich für die gemäß dem Vertrag über den Erwerb der zugrundeliegenden Software vereinbarten Betriebsstätten des Vertragspartners und für die dort verwendete Landes- und Sprachversion der Software. Die Supportbetreuung für andere Betriebsstätten, Landes- und Sprachversionen erfordert die ausdrückliche Aufnahme in den Supportumfang gegen zusätzliches Entgelt. Die Beschränkung des Supports auf einzelne Lizenzen innerhalb einer Installation oder auf Programmteile ist nicht möglich.

(6) ACROSS behält sich das Recht vor Supportleistungen nur gegenüber vom Vertragspartner im Vorhinein zu benennende technische Ansprechpartner zu leisten ("named support").

(7) Sofern es sich offenkundig um solche Supportfragen handelt, die durch bereits zur Verfügung stehende Dokumente bzw. Informationen beantwortet werden können (z.B. im Sinne einer bekannten Fehlbedienung der Software), behält sich ACROSS das Recht vor auf diese bereits zur Verfügung stehenden Dokumente bzw. Informationen (z.B. vorhandene Dokumentationen, Hilfe, FAQs oder andere Hilfsmittel) zu verweisen und keine darüber hinausgehenden Supportleistungen zu erbringen bzw. diese Leistungen gegen zusätzliches Entgelt zu erbringen.

(8) Die Supportleistung wird auf Wunsch in deutscher oder englischer Sprache erbracht.

(9) Ausgenommen ist die Erbringung von Supportleistungen sowohl für Testsysteme als auch für ACROSS-Entwicklungslizenzen (SDK). Supportleistungen, für die in den ACROSS Produkten enthaltenen API-Schnittstellen werden nur insoweit erbracht, als von ACROSS geprüft und sichergestellt wird, dass die Schnittstelle auch die Werte zurückliefert, die sie liefern soll . Für diese können zwischen dem Vertragspartner und der ACROSS gesonderte Vereinbarungen getroffen werden.

(10) Vertragspartner mit gültigen Supportverträgen erhalten Supportdienstleistungen von der Supportabteilung von ACROSS in der Regel per Ticketsystem. Bei Betriebsstillständen und in Ausnahmesituationen steht zusätzlich der telefonische Support für Rückfragen zur Verfügung unter +49 (0)7248 925 425. Voraussetzung hierfür ist ein vorab erstelltes, qualifiziertes Supportticket im Ticketsystem.

(Das Supportticket muss dabei alle wesentlichen Informationen enthalten, so dass ACROSS mit der Bearbeitung beginnen kann. Dazu gehören eine genaue Problembeschreibung, wie sich das Problem äußert, ggf. die Übermittlung einer Fehlermeldung, die Beschreibung der Prozessschritte, die zu dem Fehler geführt haben, ggf. vorausgehende Veränderungen an der Konfiguration, die Beschreibung eigener Lösungsversuche etc.)

(11) Die Erreichbarkeit der Support-Abteilung von ACROSS hängt vom gewählten Leistungspaket ab und ist der tabellarischen Übersicht im Anhang zu diesen Bedingungen zu entnehmen.

(12) ACROSS (oder ein autorisierter Erfüllungsgehilfe) wird dem Vertragspartner im Falle eines Produktionsstillstands schnellstmöglich, nach Eingang der Anfrage qualifiziert antworten. Die Antwortzeit hängt vom gewählten Leistungspaket ab und ist der tabellarischen Übersicht im Anhang zu diesen Bedingungen zu entnehmen. Die Anfrage muss in der Regel schriftlich erfolgen und eine genaue Fehlerbeschreibung enthalten. Andere Anfragen werden dem Vertragspartner schnellstmöglich und gemäß dem gewählten Leistungspaket beantwortet.

(13) Jegliche Supportanfragen müssen qualifiziert erfolgen und die zu erbringende Supportleistung möglichst genau umschrieben werden.

(14) ACROSS steht es frei bei kostenlosen Produktversionen Support zu leisten. ACROSS steht es frei zu bestimmen in welcher Art, Form und Umfang der Support erbracht wird. Im Rahmen von Dauerschuldverhältnissen, z.B. bei der Nutzung von Leistungen von ACROSS im Umfeld von crossMarket, verpflichtet sich ACROSS das jeweilige Produkt im gebrauchsfähigen Zustand zu halten und in diesem Rahmen auch Support zu leisten.

§ 6 Nicht in den Supportleistungen enthaltene Leistungen

Folgende Leistungen sind nicht Gegenstand dieser Bedingungen und werden nach gesonderter Vereinbarung zusätzlich gemäß eines zu erstellenden Angebotes berechnet, sofern diese nicht in fest georderten Stundenkontingenten enthalten sind oder aus der allgemeinen Preisliste von ACROSS hervorgehen:

  • Beratung, Schulung, Einarbeitung von Mitarbeitern des Vertragspartners;
  • Behebung von Fehlern vor Ort;
  • Leistungen im Rahmen von Testinstallationen;
  • Leistungen im Rahmen der Durchführung von Updates;
  • Leistungen im Rahmen von ACROSS Entwicklungslizenzen (SDK);
  • Leistungen zur Beseitigung von Folgeschäden deren Ursache nicht adäquat kausal auf einem Mangel der Software beruhen;
  • Behebung von Programmfehlern, die nicht von ACROSS zu vertreten sind;
  • Individualanpassungen, kundenspezifische Programmierungen, die den Standardumfang der Software verändern bzw. erweitern, sowie Automatisierungen.

§ 7 Einschränkungen, Mitwirkungspflichten

(1) Der Vertragspartner hat dafür Sorge zu tragen, dass die von ACROSS vorgegebene Systemumgebung, sowie die Hard- und Softwarevoraussetzungen stets eingehalten werden. Ist dies nicht der Fall, ist ACROSS solange nicht zu Supportleistungen verpflichtet, wie die vorgegebenen Systembedingungen vom Vertragspartner nicht eingehalten werden. Die aktuellen Systemvoraussetzungen sind unter ftp://ftp.across.net/documentation/SystemRequirements_de.pdf abrufbar und stellen einen Mindeststandard dar.

(2) Der Support der Software, sowie die Funktionsfähigkeit der zur Verfügung gestellten Updates durch ACROSS setzen voraus, dass die Software kompatibel mit den vom Vertragspartner eingesetzten anderweitigen Programmen, Systemsoftware und Hardware ist bzw. bleibt. Der Vertragspartner ist verpflichtet, sich mit ACROSS in Verbindung zu setzen, um die weitere Vorgehensweise abzustimmen, bevor er andere Software oder Hardware einsetzt, als von ACROSS vorausgesetzt oder in der jeweiligen Dokumentation empfohlen ist. Andernfalls kann ACROSS für etwaige Schäden oder sonstigen Probleme keine Haftung übernehmen.

(3) ACROSS ist nur zur Beseitigung solcher Fehler verpflichtet, die auf Basis der für die jeweilige Programmversion empfohlenen Systemvoraussetzungen (insbesondere Hardware, Datenbank- und Betriebssystem) in kundennahen, standardisierten Systemumgebungen reproduzierbar sind.

(4) Die programmtechnischen Lösungen werden nach Wahl von ACROSS durch Auslieferungen von Datenträgern oder durch Ermöglichung eines Downloads über das Internet zur Verfügung gestellt bzw. durch Hinweise an das Personal des Vertragspartners zur Eingabe von Programmänderungen oder zur Änderung von Programmparametern erbracht.

(5) Releases und Programmversionen werden mindestens für einen Zeitraum von einem Jahr ab Verfügbarkeit des nachfolgenden Programmstands unterstützt. Ältere Programmversionen werden in regelmäßigen Abständen abgekündigt; die Information über die Abkündigung älterer Programmversionen wird über die Webseite www.across.net bekannt gemacht. Abgekündigte Versionen werden von ACROSS nicht weiter unterstützt.

(6) Support und Updateleistungen setzen voraus, dass der Vertragspartner die jeweils aktuelle Version der Software nutzt. Der Vertragspartner ist daher verpflichtet die jeweils von ACROSS zur Verfügung gestellten Updates zeitnah einzuspielen, um ACROSS die Erbringung der Update- und Supportleistungen zu ermöglichen. Spätestens dann, wenn eine Version von ACROSS abgekündigt wird, muss der Vertragspartner die zu diesem Zeitpunkt neueste Version der Software aufspielen. Kommt der Vertragspartner dieser Mitwirkungspflicht nicht nach, ist ACROSS berechtigt, für die Dauer des Zustandes keine weiteren Support- und Updateleistungen für den Vertragspartner mehr zu erbringen und insoweit ein Zurückbehaltungsrecht der Leistung geltend zu machen.

(7) Der Vertragspartner ermöglicht ACROSS im Bedarfsfall die technischen Voraussetzungen, um per Fernwartung (z.B.WinVNC) auf die Server oder die betreffenden Rechner zuzugreifen.

(8) Die Weitergabe von Update-Links oder Update-Dateien von ACROSS ist untersagt. ACROSS gibt bestimmte Updates für bestimmte Kunden frei. Ohne ausdrückliche Freigabe für einen bestimmten Kunden kann die Installation eines Updates zu Problemen führen. Der Kunde verpflichtet sich daher ihm von ACROSS mitgeteilte Update-Links oder Update-Dateien von ACROSS nur für die Aktualisierung seiner eigenen Programmversion zu verwenden.

(9) Verstößt der Kunde gegen die hier geregelte Verpflichtung, so stellt er ACROSS von Ansprüchen Dritter, die aus diesem Vorgehen beruhen, vollumfänglich frei. Erfolgt die Weitergabe der Update-Links oder Update-.Dateien darüber hinaus gegenüber einem Nutzer, der selbst keine Berechtigung zum Update hat, so verpflichtet sich der Kunde an ACROSS eine angemessene Vertragsstrafe zu zahlen, deren Höhe in das billige Ermessen von ACROSS gestellt und im Streitfalle gerichtlich überprüft werden kann.

(10) Sofern der Vertragspartner vorsätzlich oder grob fahrlässig gegen die Nutzungsbedingungen des Netzwerks crossMarket oder gegen die Lizenzbedingungen (EULA) der Software oder gegen die AGB von ACROSS verstößt, ist ACROSS berechtigt seine Leistungen aus dem Support- & Updatevertrag der Parteien so lange zurückzuhalten, wie der Vertragspartner ACROSS nicht den nachweislich durch sein Verhalten entstandenen Schaden ersetzt hat. Erfolgt trotz angemessener Fristsetzung durch ACROSS zur Erstattung des nachgewiesenen Schadens kein Schadensersatz, ist ACROSS berechtigt den Support- und Updatevertrag der Parteien außerordentlich zum Ende des auf das Ende der Fristsetzung folgenden Kalendermonats zu kündigen. Die Regelung des § 8 Absatz 6 gilt für diesen Fall entsprechend.

§ 8 Laufzeit

(1) Der hier geregelte Leistungsumfang wird vom Vertragspartner für die Dauer von 12 Monaten ab Vertragsschluss erworben („Laufzeit“).

(2) Nach Ablauf der 12 Monate verlängert sich die Laufzeit automatisch um weitere 12 Monate zu unveränderten Konditionen, sofern der Vertrag nicht einen Monat vor Laufzeitende in Textform gekündigt wird. ACROSS behält sich das Recht vor, mit einer dreimonatigen Ankündigungsfrist zum Laufzeitende die Support- & Updatebedingungen bzw. eventuell bestehende zusätzliche Individualvereinbarungen für eine eventuell folgende Laufzeit in Art und Umfang zu ändern.

(3) Sofern der Vertragspartner den Update-Service von ACROSS im Rahmen seiner Miet- bzw.-/SaaS-Lösung bezieht, endet die Laufzeit gemeinsam mit Ablauf der Miete bzw. des SaaS-Services, ohne dass es einer gesonderten Kündigung bedarf.

(4) Das Recht zur außerordentlichen Kündigung bleibt von diesen Bestimmungen unberührt. Beide Vertragsparteien können den Vertrag jederzeit aus wichtigem Grund außerordentlich kündigen. Wichtige Gründe auf Seiten von ACROSS sind insbesondere:

  • wenn das Insolvenzgericht einen Antrag auf Eröffnung des Insolvenzverfahrens über das Vermögen des Vertragspartners zulässt;
  • wenn über das Vermögen des Vertragspartners ein Insolvenzverfahren eröffnet oder mangels Masse abgelehnt wird;
  • wenn der Vertragspartner auch nur teilweise seine Zahlungsverpflichtung in zwei aufeinander folgenden Kalendermonaten oder mehr als zwei Male in einem Vertragsjahr auch nach Ablauf einer weiteren angemessenen Nachfrist (in der Regel zehn (10) Tage) nicht einhält.

(5) Das Recht des Vertragspartners, den Vertrag außerordentlich fristlos zu kündigen, wenn ihm der vertragsgemäße Gebrauch des Vertragsgegenstandes ganz oder zum Teil nicht rechtzeitig gewährt oder wieder entzogen wird, wird ausgeschlossen (§ 543 Absatz 2 Ziffer 1 BGB).

(6) Für den Fall, dass ACROSS den Vertrag wegen eines wichtigen Grundes kündigt, der im Verantwortungsbereich des Vertragspartners liegt, ist der Vertragspartner verpflichtet, ACROSS alle Kosten, Verluste, Aufwendungen oder Schäden zu erstatten, die ihr durch die vorzeitige Vertragsbeendigung entstehen. Die vorgenannten Erstattungsansprüche werden innerhalb von sieben (7) Tagen nach Vertragsende fällig und bestehen unabhängig von gesetzlichen oder vertraglichen Ansprüchen.

§ 9 Änderung dieser Bedingungen

ACROSS behält sich das Recht vor, diese Bedingungen zu ändern. Im Rahmen eines Dauerschuldverhältnisses wird der Vertragspartner über die Änderungen ausdrücklich informiert und auf die – hervorgehobenen – geänderten Passagen hingewiesen. Gibt der Vertragspartner nicht innerhalb von sechs (6) Wochen nach Information über die Neufassung zu erkennen, dass er die Neufassung nicht akzeptiert, so gilt dies als stillschweigende Zustimmung und das Vertragsverhältnis gilt ab diesem Zeitpunkt unter Einbeziehung der Neufassung fort. Erkennt der Vertragspartner die geänderte Fassung dieser Bedingungen nicht an, so steht ACROSS ein Sonderkündigungsrecht zum nächsten Laufzeitende gemäß § 8 dieser Bedingungen zu. Bis zum Ende des so gekündigten Vertrages wird das Vertragsverhältnis unter Geltung der unveränderten Fassung der Support- & Updatebedingungen fortgeführt. ACROSS verpflichtet sich mit der Information über die gewünschten Änderungen den Vertragspartner auf diese Bedeutung seines Verhaltens besonders hinzuweisen.

§ 10 Salvatorische Klausel und verbindliche Sprachfassung

(1) Sollte eine der in diesen Bedingungen enthaltenen Bestimmungen unwirksam sein oder werden oder sollte sich hierin eine Lücke befinden, so wird davon die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt.

(2) Liegen diese Bedingungen in mehreren Sprachen vor, so ist lediglich die deutsche Version rechtlich verbindlich.

Anhang Severities und Support-Level

ACROSS Systems GmbH

Severities

Stufe

Allgemeindefinition

Details

1

Systemstillstand

  • Across-Server startet nicht / ist nicht erreichbar
  • Arbeiten mit dem System ist nicht möglich
  • dringend benötigte Dokumente können nicht ausgecheckt werden
  • Bei SaaS oder ASP: Client hängt

2

System stark beeinträchtigt

  • Arbeiten mit Across ist nur mit starken Einschränkungen möglich
  • Teile von Across (z.B. crossTank, crossTerm, crossAutomate…) sind nicht verfügbar
  • mehrere Clients können nicht arbeiten

3

System beeinträchtigt

  • Arbeiten mit Einschränkungen möglich
  • Performanz-Probleme
  • bestimmter Anwender kann nicht arbeiten
  • Einzelfunktionen arbeiten nicht wie gewünscht / gewohnt

4

System leicht beeinträchtigt

  • Arbeiten ist möglich, bestimmte Funktionen können nicht genutzt werden
  • Performanz ist nicht ideal
  • bestimmte Funktionen funktionieren nicht wie zuvor (z.B. nach Patch-Installation)
  • vermeintlicher genereller Fehler
  • nur bestimmte Anwender haben ein Problem 

5

Allgemeine Fragen

  • Produkt-Support
  • alle Funktionen von Across funktionieren
  • generelle Fragen zu Across
  • generelle Fragen zu Across-Komponenten


Support-Levels und Service Level Agreement


Bronze

Silber

Gold

Platin

Erreichbarkeit (MEZ/MESZ)

Wochentage (Mo-Fr) Geschäftszeiten

8-16 Uhr

8-18 Uhr

8-18 Uhr

8-18 Uhr

Wochentage (Feiertage)

nein

nein

Severity 1 und 2

Severity 1 und 2

Kontaktprozesse

Mailsupport (nicht priorisiert)

ja

ja

ja

ja

Ticketsystem (priorisierte Tickets)

ja

ja

ja

ja

Anzahl supportberechtigter Personen
(Zugang zu Ticketsystem)

3

3

5

5

Sammelzugang für Freiberufler

1

1

1

1

Named Support mit Stellvertreter

nein

nein

nein

ja

Antwortzeiten

Severity 1

8h

6h

2h

2h

Severity 2

16h

12h

6h

2h

Severity 3

32h

24h

12h

8h

Severity 4

40h

36h

24h

24h

Severity 5

72h

72h

40h

40h

Voraussetzungen (Kundenseite)

Testsystem

-

-

ja

ja

Zugang via Remote auf Kundensystem

-

-

ja

ja

Gebühren

Prozentsatz auf Listenpreis

10%

13%

16%

21%