Besondere Bedingungen für die Erbringung von Wartungs- und Supportleistungen

Across Systems GmbH

Stand: 01.07.2023 - Version 5

§ 16    Erbringung von Wartungs- und Supportleistungen

16.1.    Für Wartungs- und Supportleistungen (nachfolgend einheitlich „Wartungsleistungen“ genannt), die Across Systems gegenüber dem Kunden erbringt, gelten neben den Bedingungen des Teils A. der AGB auch die besonderen Bedingungen für die Erbringung von Wartungs- und Supportleistungen in diesem Teil B. der AGB.
16.2.    Nutzt der Kunde die Software im Rahmen einer Subscription (Mietlizenz), bilden die Wartungsleistungen einen integralen Bestandteil dieser Subscription. Bezogen auf Vertragslaufzeit, Kündigungsrechte und die Vergütung gelten einheitlich die zur Subscription getroffenen Regelungen; die Wartungsleistungen sind in diesem Fall nicht gesondert kündbar. 
16.3.    Die der Wartung unterliegende Software, Art und Umfang der Wartungsleistungen sowie die Höhe der Vergütung werden ergänzend zu den folgenden Abschnitten im Angebot oder Einzelvertrag sowie im Service Level Agreement (SLA) näher spezifiziert, das als Anlage integraler Bestandteil des Angebots bzw. Einzelvertrags wird.

§ 17    Umfang der Wartungsleistungen
17.1.    Gegenstand der Wartungsleistungen ist ausschließlich die dem Kunden überlassene eigene Standardsoftware von Across Systems. Across Systems erbringt die folgenden Wartungsleistungen:
-    Zurverfügungstellung von Updates;
-    Analyse und Behebung von Fehlern der Software;
-    Support über ein Ticketsystem.
17.2.    Sämtliche Wartungsleistungen werden per Fernzugriff (remote) und innerhalb der im SLA definierten Servicezeiten von Across Systems erbracht.
17.3.    Der Wartung unterliegt grundsätzlich nur die von Across Systems jeweils freigegebene aktuelle Version der Software. Für ältere Versionen der Software erbringt Across Systems Wartungsleistungen nur nach gesonderter Beauftragung und gegen zusätzliche Vergütung des hierdurch entstehenden Mehraufwands.
17.4.    Die Überlassung von Updates der Software erfolgt jeweils im Objektcode per Download. Eine Überlassung des Quellcodes von Updates ist nicht geschuldet. Für die Installation von Updates ist der Kunde selbst verantwortlich. Überlassene Updates darf der Kunde im Rahmen der für die zu wartende Software geltenden Lizenzregelungen nutzen. Der Kunde wird jedes ihm überlassene Update auf seine Mangelfreiheit prüfen, bevor er mit der produktiven Nutzung beginnt. Mit Start der produktiven Nutzung des Updates erlöschen automatisch die Rechte an der durch das Update ersetzten Softwareversion.
17.5.    Ein von Across Systems zu beseitigender Fehler liegt vor, wenn die Software bei vertragsgemäßer Nutzung durch den Kunden, insbesondere unter Einhaltung der vereinbarten Einsatzbedingungen und Systemvoraussetzungen, die vereinbarten Eigenschaften und Funktionen nicht erfüllt und sich dies auf deren Gebrauchstauglichkeit mehr als nur unwesentlich auswirkt. Across Systems wird reproduzierbare Fehler der Software nach ordnungsgemäßer Meldung und genauer Beschreibung des Fehlers durch den Kunden innerhalb angemessener Frist nach ihrer Wahl durch Nachbesserung oder durch Überlassung eines Patches, Updates oder Workarounds beseitigen. Die für die Fehlerbearbeitung geltenden Reaktionszeiten ergeben sich im Einzelnen aus dem SLA.
17.6.    Der Support dient der Unterstützung des Kunden bei technischen Problemen im Zusammenhang mit der Nutzung der Software sowie der Meldung von Fehlern und Störungen. Der Support steht dem Kunden während der Servicezeiten von Across Systems zur Verfügung. Kein Bestandteil des Supports ist insbesondere die fachliche und organisatorische Beratung des Kunden beim Einsatz der Software.

§ 18    Zusatzleistungen
18.1.    Nicht zum Leistungsumfang der Wartung gehören und daher nur nach gesonderter Vereinbarung und gegen zusätzliche Vergütung von Across Systems zu erbringen sind insbesondere folgende Leistungen:
-    Installation von Updates der Software und daraus folgende Anpassungen, z.B. an Formularen und Reports;
-    Wartungsleistungen bezogen auf die Software, wenn diese vom Kunden nicht vertragsgemäß, insbesondere unter Verstoß gegen die vereinbarten Einsatzbedingungen und Systemvoraussetzungen, genutzt wird;
-    Leistungen vor Ort beim Kunden und Leistungen außerhalb der Servicezeiten von Across Systems;
-    Analyse und Behebung nicht durch die Software verursachter Störungen und Fehler, z.B. aufgrund fehlerhafter Hardware oder IT-Infrastruktur des Kunden, fehlerhafter oder nicht kompatibler Drittsoftware oder Fremdsysteme, fehlerhafter, veralteter oder unvollständiger Daten, fehlerhafter Schnittstellen, vom Kunde geänderter Systemparameter oder Änderungen der Systemumgebung oder sonstiger Eingriffe des Kunden in die Software und/ oder Softwareumgebung;
-    erforderliche Umstellungen und Anpassungen der Software an ein anderes Hardware- oder Betriebssystem oder an eine andere Datenbank oder Datenbankversion des Kunden oder nach einer Änderung von Drittsoftware;
-    individuelle Erweiterungen und Anpassungen der Software an neue Anforderungen des Kunden oder die Wartung solcher Bestandteile;
-    Wartungsleistungen bezogen auf Testsysteme, Entwicklungssysteme, Entwicklungsumgebungen, SDKs u.Ä.;
-    Umsetzung gesetzlicher Änderungen in der Software, soweit nicht von § 18.2 umfasst.
18.2.    Ändern sich gesetzliche Vorschriften, die für den rechtskonformen Einsatz der Software innerhalb der Software umgesetzt werden müssen, stellt Across Systems entsprechende Anpassungen der Software innerhalb einer angemessenen Frist zur Verfügung, soweit ihr dies im Hinblick auf den Zeitpunkt des Inkrafttretens der Gesetzessänderungen möglich und zumutbar ist. Eine gesonderte Vergütung fällt hierfür nicht an, soweit solche Änderungen nur den Standardfunktionsumfang der Software betreffen und dem Kunden im Rahmen eines allgemein verfügbaren Updates überlassen werden. Sind von der gesetzlichen Änderung individuelle Erweiterungen und Anpassungen des Kunden betroffen oder müssen gesetzliche Änderungen durch kundenspezifische Entwicklungen umgesetzt werden, bedarf dies einer gesonderten Vereinbarung.
18.3.    Die nach diesem § 18 von der Wartung bzw. der pauschalen Wartungsgebühr nicht umfassten Leistungen werden, soweit nichts Abweichendes vereinbart wird, Across Systems nach Aufwand auf Basis der vereinbarten Tagessätze vergütet.

§ 19    Mitwirkung des Kunden 
19.1.    Der Kunde erbringt als wesentliche Vertragspflicht die vereinbarten und erforderlichen Mitwirkungsleistungen rechtzeitig, ordnungsgemäß und vollständig. Eine Vergütung fällt hierfür nicht an.
19.2.    Wartungsleistungen können seitens des Kunden nur von den durch ihn benannten Ansprechpartnern angefordert werden. Die Ansprechpartner des Kunden müssen Mitarbeiter sein, die sachkundig und in der Bedienung der Software geschult sind. 
19.3.    Soweit sich aus einer Fortentwicklung der Software geänderte Voraussetzungen an die Hardware oder Systemsoftware des Kunden ergeben, wird der Kunde seine Infrastruktur jeweils an die aktuellen Systemvoraussetzungen anpassen.
19.4.    Der Kunde wird auftretende Fehler und Störungen unverzüglich und bei telefonischer Mitteilung nachträglich über das Ticketsystem unter Angabe der näheren Umstände ihres Auftretens, ihrer Auswirkungen und möglichen Ursachen melden. Der Kunde wird alle erforderlichen Unterlagen, Informationen und Beispielsdaten zur Verfügung stellen, die Across Systems zur Fehlerdiagnose und Behandlung benötigt, sowie im Bedarfsfall Zugang zu seiner IT-Infrastruktur vor Ort gewähren. Der Kunde wird Across Systems auch im Übrigen bei der Analyse und Behebung von Fehlern in zumutbarem Umfang unterstützen, indem er z.B. Handlungsanweisungen von Across Systems zur Beseitigung oder Umgehung eines Fehlers befolgt.
19.4.    Die Wartungsleistungen werden von Across Systems grundsätzlich mittels Fernzugriffs (remote) über das von Across Systems hierfür vorgesehene Standardverfahren erbracht. Der Kunde gewährt Across Systems während der Laufzeit des Wartungsvertrages in erforderlichem Umfang mittels Datenfernübertragung Zugriff auf seine Hard- und Software. Er wird die für den Remote-Zugriff erforderlichen technischen Voraussetzungen auf seiner Seite auf eigene Kosten schaffen und während der Vertragslaufzeit aufrechterhalten.
19.5.    Der Kunde trifft im Rahmen seiner Schadensverhütungspflicht angemessene Notfallvorkehrungen (z.B. durch tägliche Datensicherungen, regelmäßige Überprüfung seiner IT-Systeme) und hat für den Fall eines Totalausfalls seiner IT-Systeme durch ein entsprechendes Notfallfallkonzept und Notfallpläne zumindest einen durchgehenden Notfallbetrieb jederzeit sicherzustellen. Mangels ausdrücklichen schriftlichen Hinweises im Einzelfall können die Mitarbeiter von Across Systems stets davon ausgehen, dass alle Daten, mit denen sie in Berührung kommen, ausreichend gegen Verlust gesichert sind.
19.6.    Gerät der Kunde mit der Erbringung seiner Mitwirkungsleistungen in Verzug, ruhen für die Dauer des Verzugs die Leistungspflichten von Across Systems, soweit Leistungen ohne die erforderliche Mitwirkung des Kunden nicht oder nur mit unverhältnismäßigem Mehraufwand erbracht werden können. Die aus der unterbliebenen, verspäteten oder nicht ordnungsgemäßen Erfüllung von Mitwirkungspflichten resultierenden Mehraufwendungen von Across Systems werden dem Kunden nach Aufwand in Rechnung gestellt. Weitergehende Ansprüche von Across Systems bleiben hiervon unberührt.

§ 20    Mängel der Wartungsleistungen
20.1.    Wenn Across Systems die Wartungsleistungen nicht vertragsgemäß erbringt, ist sie berechtigt und verpflichtet, diese – soweit technisch möglich – binnen angemessener Frist unentgeltlich nachzubessern, z.B. durch Überlassung eines Patches oder Workarounds.
20.2.    Kommt Across Systems ihrer Pflicht zur Nachbesserung innerhalb einer angemessenen Frist nicht nach oder scheitert die Beseitigung eines Mangels einer Wartungsleistung endgültig, kann der Kunde nach Ablauf einer weiteren angemessenen Nachfrist die Wartungsgebühr mindern oder die Wartungsleistungen fristlos aus wichtigem Grund kündigen. Mängel, die nur zu einer unerheblichen Minderung der Nutzbarkeit der Wartungsleistungen führen, berechtigen nicht zu einer Kündigung. Ein Rücktritt vom Vertrag ist ausgeschlossen. Schadensersatzansprüche aufgrund fehlerhafter Wartungsleistungen richten sich nach § 12.
20.3.    Ansprüche wegen mangelhafter Wartungsleistungen verjähren entsprechend der jeweils auf die betroffene Wartungsleistung anwendbaren gesetzlichen Vorschriften, jedoch spätestens innerhalb eines (1) Jahres ab Beendigung des Vertrages. Ausgenommen hiervon bleiben Ansprüche des Kunden aufgrund Vorsatzes oder grober Fahrlässigkeit von Across Systems.

§ 21    Vergütung und Zahlungsbedingungen 
21.1.    Höhe und Fälligkeit der laufenden Wartungsgebühr sowie die Zahlungsbedingungen ergeben sich aus dem Angebot oder Einzelvertrag. Sind die Wartungsleistungen integraler Bestandteil der zeitlich begrenzten Überlassung von Software (Subscription), sind sie vom Kunden nicht gesondert zu vergüten; die Vergütung erfolgt insoweit über die einheitliche laufende Nutzungsgebühr, die für die Subscription vereinbart wird. 
21.2.    Für die Abrechnung zusätzlich vergütungspflichtiger Wartungsleistungen gelten die Regelungen zur Abrechnung von Dienstleistungen in § 8 entsprechend. 
21.3.    Die Wartungsgebühr erhöht sich automatisch mit Erhöhung des Lizenzwertes, also sobald der Kunde weitere Software bzw. Lizenzen hinzuerwirbt oder kundenspezifische Anpassungen oder Erweiterungen der Software beauftragt. Im Übrigen hat Across Systems das Recht, die Wartungsgebühr unter den Bedingungen des § 8.4 angemessen anzupassen.

§ 22    Vertragslaufzeit und Kündigung
22.1.    Sofern die Wartungsleistungen integraler Bestandteil einer zeitlich begrenzten Überlassung von Software (Subscription) sind, gelten für Beginn, Laufzeit und Kündigungsrechte des entsprechenden Einzelvertrages ausschließlich der Bedingungen des § 14.
22.2.    Der Wartungsvertrag tritt mit Bestätigung des Angebots durch den Kunden oder mit Unterzeichnung durch beide Vertragspartner in Kraft und hat mangels abweichender Vereinbarung eine anfängliche verbindliche Laufzeit von drei (3) Jahren. Er verlängert sich danach jeweils um ein (1) weiteres Vertragsjahr, wenn er nicht von einem der Vertragspartner mit einer Frist von drei (3) Monaten vor Ablauf der jeweiligen Vertragsperiode gekündigt wird. 
22.3.    Das Recht beider Vertragspartner zu einer außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund besteht für Across Systems insbesondere dann, wenn sich der Kunde mit einem nicht nur unerheblichen Teil der fälligen Vergütung länger als vier (4) Wochen in Verzug befindet oder wenn er in sonstiger Weise gegen wesentliche Vertragspflichten verstößt und diesen Verstoß auch nach entsprechender Aufforderung nicht innerhalb der hierfür von Across Systems gesetzten Frist einstellt. Wird der Vertrag von Across Systems aus einem vom Kunden zu vertretenden wichtigen Grund außerordentlich gekündigt, behält Across Systems den Anspruch auf die volle Vergütung bis zum Ablauf der aktuellen Vertragsperiode.
22.4.    Jede Kündigung bedarf zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform. Eine Teilkündigung der Wartungsleistungen (als Teil einer Subscription oder für eine bestimmte Teilmenge der erworbenen Lizenzen) ist ausgeschlossen.
22.5.    Kündigt der Kunde den Wartungsvertrag, hat er im Falle einer Reaktivierung bzw. eines Neuabschlusses des Wartungsvertrages, um auf den aktuellen Softwarestand zu kommen, die Wartungsgebühren nachzubezahlen, die er ohne Kündigung zu bezahlen gehabt hätte, zuzüglich einer angemessenen Reaktivierungsgebühr. Nachzahlung und Reaktivierungsgebühr sind sofort und ungekürzt zur Zahlung fällig. 

Service Level Agreement (SLA) für Wartungs- und Supportleistungen

1. Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement (im Folgenden „SLA“) bildet neben dem Lizenzvertrag (Subscription) oder dem Wartungsvertrag (im Folgenden einheitlich „Vertrag“) die ergänzende Grundlage für die Leistungserbringung durch Across Systems im Bereich der Wartungs- und Supportleistungen.

Nutzt der Kunde die Software von Across Systems im Rahmen einer Subscription, bilden die Wartungsleistungen einen integralen Bestandteil dieser Subscription.

Das SLA konkretisiert die Leistungspflichten von Across Systems, etwaige Mängelhaftungsansprüche des Kunden bleiben in ihrem vertraglich geschuldeten Umfang von diesem SLA unberührt. Ob Across Systems für kostenfrei überlassene Software Wartungs- und Supportleistungen erbringt, steht in ihrem freien Ermessen. 

2. Begriffsbestimmungen

Software umfasst die gesamte Installation der Across Systems Software und sämtliche Lizenzen des Kunden; die Beschränkung der Wartung auf einzelne Programme, Module oder Lizenzen innerhalb einer Installation ist nicht möglich.

Ein Fehlerliegt vor, wenn die Software nicht verfügbar oder fehlerhaft ist oder stark zeitverzögert reagiert. Die einzelnen Störungsarten und -klassen sind in der Tabelle unter Ziff. 4 definiert und beschrieben.

Servicezeiten sind grundsätzlich Montag bis Freitag 08:00 -17:00 Uhr mit Ausnahme von gesetzlichen Feiertagen in Baden-Württemberg, sowie der 24. und 31. Dezember eines Jahres. Für das Supportpaket Advanced gelten verlängerte Servicezeiten. Wartungs- und Supportleistungen erbringt Across Systems ausschließlich während der Servicezeiten.

Wartungs- und Supportleistungen im Sinne dieses SLA sind nur solche Leistungen von Across Systems, die sich auf die eigene Software von Across Systems beziehen und die nicht in Erfüllung der gesetzlichen Mängelgewährleistung erbracht werden. Der Leistungsumgang ergibt sich im Einzelnen aus dem Angebot bzw. Einzelvertrag, den AGB von Across Systems sowie diesem SLA.

3. Beschreibung der Wartungs- und Supportleistungen

a) Die Supportleistungen sind grundsätzlich über das von Across Systems zur Verfügung gestellte Ticketsystem abzurufen. Bei Störungen der Klasse 1 (Systemstillstände) steht dem Kunden nach Erstellung des Tickets zusätzlich der telefonische Support für Rückfragen zur Verfügung (unter der Nummer +49 (0)7248 925 423).

b) Supporttickets müssen alle wesentlichen Informationen enthalten, die notwendig sind, damit Across Systems die Störung reproduzieren oder nachvollziehen und mit der Bearbeitung beginnen kann. Dazu gehören eine genaue Beschreibung der Störung und ihrer Symptome, ggf. mit Übermittlung der entsprechenden systemseitigen Fehlermeldung, eine Beschreibung der Prozessschritte, die zu der Störung geführt haben, ggf. vorausgehende Veränderungen an der Konfiguration der Software durch den Kunden, eine Beschreibung eigener Lösungsversuche sowie sonstige zweckdienliche Informationen, die Across Systems beim Kunden anfragt. Die unten aufgeführten Reaktionszeiten beginnen nicht vor Zurverfügungstellung dieser Informationen in dem entsprechenden Supportticket.

c) Der genaue Umfang der Supportleistungen, insbesondere die Reaktionszeiten, sind abhängig von dem vom Kunden gewählten Supportpaket (Basic oder Advanced, vgl. Auswahl im Angebot bzw. Einzelvertrag). Aus der tabellarischen Übersicht der Supportpakete unter Ziff. 4 ergibt sich der genaue Leistungsumfang je Supportpaket.

d) Der Kunde benennt gegenüber Across Systems zuständige Ansprechpartner, die zum Abruf von Wartungs- und Supportleistungen berechtigt sind und die über die erforderliche Qualifikation verfügen müssen. Die benannten Ansprechpartner werden die Störungsbeseitigung unterstützen und für Rückfragen zur Verfügung stehen. Across Systems behält sich das Recht vor, Wartungs- und Supportleistungen nur gegenüber den vom Kunden benannten Ansprechpartnern zu erbringen.

e) Sofern es sich um Supportfragen handelt, die der Kunde durch bereits zur Verfügung stehende Dokumente bzw. Informationen selbst lösen kann (z.B. sich wiederholende identische Fehlbedienungen der Software), behält sich Across Systems vor, lediglich auf diese bereits zur Verfügung stehenden Dokumente bzw. Informationen zu verweisen und keine darüberhinausgehenden Leistungen zu erbringen bzw. solche Leistungen nur gegen zusätzliches Entgelt zu erbringen.

4. Störungsmanagement / Reaktionszeiten

a) Across Systems beseitigt Störungen an der Software im Rahmen ihrer technischen und betrieblichen Möglichkeiten so zeitnah wie möglich. Voraussetzung ist, dass der Kunde sämtliche für die Entstörung notwendigen und ihm zumutbaren Mitwirkungsleistungen rechtzeitig und vollständig erbringt.

b) Die Fehlerklassen ergeben sich aus der folgenden Tabelle:

c) Der Leistungsumfang je Supportpaket, insbesondere die Reaktionszeiten, ergeben sich aus der folgenden Tabelle

d) Die Parteien werden Fehler einvernehmlich einer der beschriebenen Klassen zuordnen. Der Kunde nimmt im Rahmen der Ticketerstellung im Ticket System eine erste Zuordnung der Fehlerklasse vor. Across Systems behält sich eine Korrektur der Fehlerklasse nach erster Analyse des Tickets vor. Für den Fall, dass die Parteien sich nicht auf eine Fehlerklasse einigen können, erfolgt die verbindliche Klassifizierung durch Across Systems unter angemessener Berücksichtigung der Interessen des Kunden.

e) Als Reaktionszeit zur Bearbeitung von Fehlern wird der Zeitraum vom Eingang der ordnungsgemäßen und vollständigen Fehlermeldung durch den Kunden bis zum Beginn der Bearbeitung durch Across Systems verstanden. Die Reaktionszeiten gelten innerhalb der Servicezeiten. Erfolgt die Störungsmeldung außerhalb der Servicezeiten, so beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages. Erfolgt die Störungsmeldung innerhalb der Servicezeiten, so läuft eine am Ende der Servicezeit dieses Tages noch nicht abgelaufene Rest-Reaktionszeit ab dem Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages weiter.

f) Zeiträume, in denen Across Systems aus Gründen, die nicht aus ihrem eigenen Verantwortungsbereich stammen, an der Erbringung von Serviceleistungen gehindert ist und/ oder in denen Across Systems auf die Erbringung von notwendigen Mitwirkungsleistungen oder auf durch den Kunden zu treffende Entscheidungen wartet, bleiben bei der Berechnung der Reaktionszeit außer Betracht.

g) Ein Anspruch auf Beseitigung ein Fehler innerhalb einer bestimmten Zeit folgt aus der Vereinbarung von Reaktionszeiten nicht. Ansprüche des Kunden aufgrund der vertraglichen Mängelhaftung und/ oder aufgrund einer durch die Fehler gleichzeitig verursachten Nichtverfügbarkeit des Systems bleiben unberührt.