Besondere Bedingungen für die Erbringung von Hostingleitungen

Stand: 01.07.2023 - Version 5

§ 23    Erbringung von Hosting Leistungen
23.1.    Erbringt Across Systems Hosting Leistungen gegenüber dem Kunden, gelten neben den Bedingungen des Teils A. der AGB auch die besonderen Bedingungen für die Erbringung von Hosting Leistungen in diesem Teil C. der AGB.
23.2.    Art und Umfang der Hosting Leistungen sowie die Höhe der Vergütung werden im Angebot oder Einzelvertrag näher spezifiziert. Der vereinbarte Inhalt und die Verfügbarkeit der Hosting Leistungen sowie die vom Kunden zu schaffenden technischen Voraussetzungen für ihre Nutzung ergeben sich im Einzelnen aus dem Service Level Agreement (SLA), das als Anlage integraler Bestandteil des Angebots bzw. Einzelvertrags wird.

§ 24    Umfang und Inhalt der Leistungen
24.1.    Gegenstand der Hosting Leistungen ist die zeitlich begrenzte Zurverfügungstellung von Hardware, Software und Speicherplatz zur Nutzung durch den Kunden für eigene geschäftliche Zwecke über eine Datenfernverbindung (Hosting) sowie die Erbringung damit verbundener weiterer Leistungen (Managed Services). Flankierend zu den Managed Services erbringt Across Systems gegenüber dem Kunden Supportleistungen, wie die Zurverfügungstellung einer Hotline und die Störungsbehebung.
24.2.    Across Systems erbringt die vereinbarten Leistungen nach dem jeweils anerkannten Stand der Technik. Die Umsetzung gesetzlicher, behördlicher oder sonstiger regulatorischer Anforderungen sowie von technischen Anforderungen aus Standards und Normen sind nur dann und insoweit vom Leistungsumfang umfasst, als dies zwischen den Parteien ausdrücklich vereinbart wird.
24.3.    Across Systems ist berechtigt, die vertraglich vereinbarten Leistungen durch einen externen Hosting Provider als Subunternehmer erbringen zu lassen. Die von Across Systems bzw. dem Hosting Provider genutzten Rechenzentren befinden ausschließlich innerhalb der EU.
24.4.    Der Leistungsumfang und die technischen Leistungsmerkmale, wie z.B. die vereinbarte Verfügbarkeit, ergeben sich aus den Beschreibungen im Angebot sowie in den Anlagen zum Angebot, insbesondere in dem entsprechenden SLA. Die Auswahl der zur Erbringung der Hosting Leistungen eingesetzten Komponenten liegt im pflichtgemäßen Ermessen von Across Systems bzw. ihrer Subunternehmer. Das gleiche gilt für die Frage, ob diese Komponenten jeweils in der neuesten vom Hersteller zur Verfügung gestellten Version eingesetzt werden. 
24.5.    Zur Meldung von Störungen steht dem Kunden während der Servicezeiten ein Ticketsystem zur Verfügung. Hierüber wird der Kunde auftretende Störungen unverzüglich an Across Systems melden und so detailliert beschreiben, dass die Störung durch Across Systems reproduziert und nachvollzogen werden kann. Ordnungsgemäß gemeldete Störungen der Hosting Leistungen aus dem Verantwortungsbereich von Across Systems wird Across Systems in angemessener Frist beseitigen, sofern ihr dies technisch möglich und zumutbar ist; im Übrigen wird sie die Störung an den beauftragten Hosting Provider zur Behebung weiterleiten.
24.6.    Die vereinbarten Leistungen können von Across Systems aufgrund von technischen Weiterentwicklungen oder gesetzlichen oder behördlichen Neuerungen modifiziert, insbesondere dem technologischen Fortschritt angepasst werden. Dies gilt allerdings nur insoweit, als der Vertragszweck durch solche Anpassungen nicht gefährdet wird und die Anpassungen dem Kunden unter Berücksichtigung aller Umstände und seiner berechtigten Interessen zumutbar sind.

§ 25    Spezifische Bedingungen für das Hosting von Daten
25.1.    Der Kunde hat während der Vertragslaufzeit die Möglichkeit, auf dem ihm zur Verfügung gestellten Speicherplatz eigene Inhalte und Daten abzulegen, auf die er im Zusammenhang mit der Nutzung der überlassenen Software zugreifen kann. 
25.2.    Soweit zum vereinbarten Leistungsumfang das Backup von Daten gehört, wird Across Systems die Daten des Kunden sichern, insbesondere durch den Stand der Technik entsprechende Vorkehrungen gegen Datenverlust bei Serverabstürzen und zur Verhinderung des unbefugten Zugriffs Dritter auf die Daten des Kunden. Across Systems wird im vereinbarten Turnus Backups und Sicherheitsprüfungen vornehmen. Across Systems treffen hinsichtlich der vom Kunden übermittelten und verarbeiteten Daten dagegen keine Verwahrungs- bzw. Archivierungspflichten. Für die Beachtung der handels- und steuerrechtlichen Aufbewahrungsfristen ist der Kunde selbst verantwortlich. 
25.3.    Der Kunde bleibt – vorbehaltlich der Across Systems gem. § 7.5 eingeräumten Rechte – Alleinberechtigter an seinen Daten und kann von Across Systems jederzeit, insbesondere nach Kündigung des Vertrages, die Herausgabe einzelner oder sämtlicher Daten verlangen, ohne dass ein Zurückbehaltungsrecht von Across Systems besteht. Die Herausgabe der Daten erfolgt nach Wahl von Across Systems durch elektronische Überlassung per Upload durch Across Systems oder per Download durch den Kunden.
25.4.    Verarbeitet der Kunde im Rahmen des Vertragsverhältnisses auf dem ihm zur Verfügung gestellten Speicherplatz personenbezogene Daten, so ist er für die Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorschriften verantwortlich. Für den Umgang mit personenbezogenen Daten gelten im Übrigen die Regelungen in der zwischen den Vertragspartnern geschlossen Vereinbarung zur Auftragsdatenverarbeitung.

§ 26    Verantwortung und Mitwirkung des Kunden
26.1.    Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass die für die vertragsgemäße Inanspruchnahme der Leistungen notwendigen technischen Mindestanforderungen an die vom ihm eingesetzte Infrastruktur sowie an seine Internetanbindung erfüllt sind. 
26.2.    Dem Kunden ist es nicht gestattet, mit anderen als den von Across Systems zu diesem Zweck zur Verfügung gestellten oder hierfür freigegebenen technischen Mitteln und Tools auf die Software zuzugreifen. Zugangsdaten (Benutzernamen und Kennwörter) sind durch den Kunden vor dem Zugriff Dritter geschützt aufzubewahren und dürfen unbefugten Dritten nicht zugänglich gemacht werden.
26.3.    Der Kunde wird auf dem ihm zur Verfügung gestellten Speicherplatz keine rechtswidrigen, insbesondere keine gegen Gesetze oder behördliche Auflagen verstoßenden oder die Rechte Dritter verletzenden Inhalte oder Daten ablegen. 
26.4.    Die vom Kunden auf dem für ihn bestimmten Speicherplatz abgelegten Inhalte und Daten können urheberrechtlich geschützt sein. Der Kunde räumt Across Systems daher das Recht ein, die von ihm abgelegten Inhalte und Daten zur Erfüllung der vertraglich vereinbarten Leistungen zu nutzen, insbesondere sie zum Zwecke der Datensicherung zu vervielfältigen und ggf. zu bearbeiten.

§ 27    Mängel der Hosting Leistungen
27.1.    Im Falle von Mängeln der Hosting Leistungen gelten die Bedingungen des § 10 oben entsprechend. 

§ 28    Vergütung und Zahlungsbedingungen 
28.1.    Höhe und Fälligkeit der jährlichen Hosting Gebühren sowie die Zahlungsbedingungen ergeben sich aus dem Angebot oder Einzelvertrag. 
28.2.    Bei notwendigen Erweiterungen der Hardware- oder Softwareinfrastruktur (z.B. einer Aufstockung der vereinbarten Rechenleistung) informiert Across Systems den Kunden über die bevorstehende Änderung und passt die Höhe der laufenden Hosting Gebühren entsprechend an.
28.3.    Across Systems ist im Übrigen berechtigt, die Höhe der Hosting Gebühren angemessen anzupassen, wenn und soweit sich die für die Leistungserbringung maßgeblichen Kosten in Folge unvorhersehbarer, von Across Systems nicht veranlasster und nicht zu beeinflussender Umstände, z.B. aufgrund gestiegener Rechenzentrumskosten, neuer technischer Entwicklungen (z.B. Erfordernis der Lizenzierung von Upgrades der Systemsoftware), neuer Sicherheitsbestimmungen oder neuer gesetzlicher Anforderungen, z.B. aus dem Datenschutzrecht, erhöhen. Im Übrigen hat Across Systems das Recht, die Hosting Gebühr unter den Bedingungen des § 8.4. angemessen anzupassen.

§ 29    Vertragslaufzeit und Kündigung
29.1.    Der Hosting Vertrag tritt mit Bestätigung des Angebots durch den Kunden oder mit Unterzeichnung durch beide Vertragspartner in Kraft und hat mangels abweichender Vereinbarung eine anfängliche verbindliche Laufzeit von drei (3) Jahren. Er verlängert sich danach jeweils um ein (1) weiteres Vertragsjahr, wenn er nicht von einem der Vertragspartner mit einer Frist von drei (3) Monaten vor Ablauf der jeweiligen Vertragsperiode gekündigt wird. 
29.2.    Das Recht beider Vertragspartner zu einer außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund besteht für Across Systems insbesondere dann, wenn sich der Kunde mit einem nicht nur unerheblichen Teil der fälligen Vergütung länger als vier (4) Wochen in Verzug befindet oder wenn er in sonstiger Weise gegen wesentliche Vertragspflichten verstößt und diesen Verstoß auch nach entsprechender Aufforderung nicht innerhalb der hierfür von Across Systems gesetzten Frist einstellt. Wird der Vertrag von Across Systems aus einem vom Kunden zu vertretenden wichtigen Grund außerordentlich gekündigt, behält Across Systems den Anspruch auf die volle Vergütung bis zum Ablauf der aktuellen Vertragsperiode.
29.3.    Nach ihrer Wahl kann Across Systems bei Vorliegen eines wichtigen Grundes den Zugang des Kunden nach vorheriger Mahnung unter Fristsetzung zur Beseitigung des wichtigen Grundes und Androhung der ansonsten erfolgenden Sperrung zunächst vorübergehend sperren. Weitergehende Rechte von Across Systems (insbesondere der Anspruch auf Zahlung der vereinbarten Gebühren und das Recht zu einer außerordentlichen Kündigung) bleiben hiervon unberührt. 
29.4.    Jede Kündigung bedarf zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform. Eine Teilkündigung der Hosting Leistungen ist ausgeschlossen.
29.5.    Across Systems ist nicht verpflichtet, die Daten des Kunden über den genannten Zeitraum hinaus zu speichern, zu archivieren und/ oder für den Zugriff durch den Kunden vorzuhalten. Across Systems wird die Daten des Kunden einen (1) Monat nach Beendigung des Vertrages unwiederbringlich löschen, sofern dem keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen. Across Systems wird den Kunden bereits bei Vertragsbeendigung auf die bevorstehende Löschung seiner Daten hinweisen und den Kunden auf entsprechende Anforderung bei der Migration seiner Daten in angemessenem Umfang gegen aufwandsbezogene Vergütung unterstützen.

Service Level Agreement Hosting Leistungen

1. Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement (im Folgenden „SLA“) bildet neben dem Hosting Vertrag (im Folgenden einheitlich „Vertrag“) die ergänzende Grundlage für die Leistungserbringung durch Across Systems im Bereich der Hosting Leistungen.

Das SLA konkretisiert die Leistungspflichten von Across Systems, etwaige Mängelhaftungsansprüche des Kunden bleiben in ihrem vertraglich geschuldeten Umfang von diesem SLA unberührt.

Wartungs- und Supportleistungen bezogen auf die Software von Across Systems oder bezogen auf Drittsoftware werden durch dieses SLA nicht geregelt.

2. Begriffsbestimmungen

Das System umfasst die gehostete Software von Across Systems sowie die im Angebot beschriebenen, von Across Systems zur Leistungserbringung eingesetzten Infrastruktur-Komponenten (Hardware, Software, Netzwerk) und Storage- / Rechnerkapazitäten.

Die Hosting Leistungen umfassen neben der Speicherung und dem Betrieb der Software von Across Systems sowie der Speicherung der Kundendaten die unter Ziff. 3 in diesem SLA sowie die im Angebot näher beschriebenen Managed Services Leistungen.

Eine Störung liegt vor, wenn der Zugriff auf das System nicht möglich ist oder das System auf Eingaben nur stark zeitverzögert reagiert.

Ausfallzeit ist die Gesamtheit aller Zeiten innerhalb der Regelbetriebszeit eines Kalendermonats, in denen die Systemverfügbarkeit im Sinne von Ziff. 5 aufgrund von Umständen, die im Verantwortungsbereich von Across Systems liegen, nicht gegeben ist.

Regelbetriebszeit ist Montag bis Sonntag von 00.00 Uhr bis 23:59 Uhr (24 x 7).

Betreute Betriebszeit ist Montag bis Freitag 07:00 -18:00 Uhr mit Ausnahme von gesetzlichen Feiertagen in Baden-Württemberg sowie dem 24. und 31. Dezember eines Jahres.

3. Beschreibung der Hosting Leistungen

Das von Across Systems genutzte Rechenzentrum befindet sich innerhalb der EU und weist folgende wesentlichen Merkmale auf und verfügt über folgende Zertifizierungen ISO 27001

Hier können Sie das Zertifikat sehen

Für Fragen im Zusammenhang mit den Hosting Leistungen von Across Systems steht dem Kunden während der betreuten Betriebszeit das Ticketsystem zur Verfügung. Die Adresse lautet helpdesk.across.net.

Der Kunde benennt gegenüber Across Systems zuständige Ansprechpartner, die über die erforderliche Qualifikation verfügen müssen. Die benannten Ansprechpartner werden die Störungsbeseitigung unterstützen und für Rückfragen zur Verfügung stehen.

Der Kunde wird die von Across Systems bekannt gegebenen technischen und organisatorischen Voraussetzungen für eine reibungslose Nutzung des Systems sowie die von Across Systems definierten Anforderungen an die Gestaltung an und den Umgang mit Passwörtern einhalten. Diese können werden der Vertragslaufzeit Änderungen unterliegen.

4. Systemverfügbarkeit

Across Systems gewährleistet während der Regelbetriebszeit eine Systemverfügbarkeit (inklusive des Zugriffs auf die vom Kunden gespeicherten Daten) am Übergabepunkt (d.h. am Router Ausgang des von Across Systems beauftragten Rechenzentrums) von 95% im Kalenderjahresmittel.

Die Systemverfügbarkeit berechnet sich wie folgt:

Nichtverfügbarkeit („Ausfallzeit“) ist anzunehmen, wenn das System aufgrund von Umständen, die im Verantwortungsbereich von Across Systems liegen, dem Kunden nicht zur Verfügung steht. Eine SLA-relevante Ausfallzeit ist insbesondere dann nicht anzunehmen (d.h. nicht als Ausfallzeiten zu werten) sind Zeiten der Nichtverfügbarkeit, soweit diese insbesondere auf den folgenden Umständen beruhen:

• Fehlbedienung oder vertragswidrige Nutzung des Kunden;
• vom Kunden gewünschte Konfigurationsänderungen am System;
• geplante und angekündigte Wartungsarbeiten (z.B. zum Aufspielen von Updates);
• technische Probleme außerhalb des Einflussbereichs von Across Systems (z.B. bei der Datenübertragung außerhalb des Rechenzentrums und des Datennetzes von Across Systems);
• unvermeidbare und/oder unvorhersehbare Ausfälle auf Seiten des Rechenzentrums / Hosting Providers;
• Viren- oder Hackerangriffen, wenn und soweit Across Systems dem Stand der Technik entsprechende Schutzmaßnahmen getroffen hat;
• höhere Gewalt.
  1. Across Systems wird dem Kunden geplante Wartungsarbeiten mit angemessener Vorlaufzeit von mindestens 10 Werktagen per E-Mail ankündigen; bei unvorhergesehen auftretenden Notfallwartungen (z.B. wichtiger Sicherheitspatch) kann diese Frist unterschritten werden. Insgesamt darf die Dauer geplanter Wartungsarbeiten 10 Stunden im Monat nicht überschreiten. Across Systems wird Wartungsarbeiten soweit möglich und zumutbar in üblicherweise lastarmen Zeiten, z.B. abends oder am Wochenende, durchführen.
  2. Soweit es nicht zu einem vollständigen Systemausfall oder einer Einschränkung der Systemverfügbarkeit kommt, die in ihren Auswirkungen einem vollständigen Systemausfall gleichkommt, gilt das System als eingeschränkt verfügbar. In einem solchen Fall wird sich Across Systems bemühen, die vollständige Systemverfügbarkeit so zeitnah wie möglich wiederherzustellen.
  3. Insbesondere bei von außen auftretenden Gefahren (z.B. Hacker-Angriffe) kann Across Systems den Zugang des Kunden zum System zeitweise beschränken, sofern die Sicherheit des Betriebes, die Aufrechterhaltung der Netzintegrität, die Vermeidung schwerwiegender Störungen des Netzes, der Software und/ oder der gespeicherten Kundendaten dies erfordern. Across Systems wird bei einer solchen Entscheidung auf die berechtigten Interessen des Kunden angemessen Rücksicht nehmen, den Kunden über die getroffenen Maßnahmen unverzüglich unterrichten und alles Zumutbare unternehmen, um die Zugangsbeschränkung so schnell wie möglich wieder aufzuheben.
  4. Nach einem Totalausfall des Rechenzentrums wird Across Systems dem Kunden das System spätestens innerhalb von zwei (2) Arbeitstagen wieder betriebsbereit zur Nutzung zur Verfügung stellen (RTO, Recovery Time Objective).